Las burlas en las redes sociales vinieron acompañadas de fallos menos drásticos. En un mundo ideal, los agentes de IA que toman pedidos deberían ser invisibles, el equivalente a un empleado extremadamente educado y mal pagado. En realidad, Intouch Insight descubrió que los autoservicios con IA tendían a ser menos amables que los humanos y con menor precisión en los pedidos. A un agente automatizado le resulta difícil entender ciertos acentos y dialectos, algo que la mayoría de las cadenas solucionan con un empleado humano con audífonos, listo para intervenir. Para los trabajadores humanos, el diagrama de flujo en cascada de un pedido de comida rápida resulta natural; para la mayoría de los primeros agentes de IA, era una fórmula compleja.
Pero que una IA atienda no siempre es más fácil
«Los restaurantes terminaron dedicando más tiempo a solucionar el problema que ellos mismos habían creado. Todo el mundo decía: ‘Esto es terrible. Paren ya. ¡Que vuelvan los empleados humanos!'», menciona Michael Schatzberg, cofundador de Branded Hospitality, empresa que invierte en compañías de tecnología para el sector de la restauración.
Branded Hospitality vendió sus primeras inversiones en sistemas de autoservicio con IA. En 2024, Del Taco suspendió su programa piloto de drive-thru con IA. McDonald’s finalmente vendió McD Tech Labs a IBM y posteriormente abandonó por completo la tecnología.
No todas las cadenas abandonaron sus iniciativas de drive-thru con IA. Muchas, entre ellas Dairy Queen, White Castle y Taco Bell, continuaron ampliando discretamente sus pruebas. La IA representaba algo más que una nueva tecnología. Era el sueño que subyace en el núcleo mismo de la comida rápida: hacer que el proceso de obtener alimento fuera cada vez más rápido, al tiempo que se reducían los costos cada vez más.
Tras cuatro años de colaboración entre White Castle y SoundHound AI, el director de marketing, Jamie Richardson, afirma que los drive-thru con IA facilitan la gestión de los turnos de los empleados y agilizan el servicio. Intouch Insight ha constatado que, de media, los drive-thru con IA superan a la media del sector en 21 segundos.
También señala que los desastres virales relacionados con los autoservicios con IA suelen ser exagerados. La estrategia de White Castle se centra en la mejora gradual, en lugar de esperar a un agente de IA infalible. «No estuvo tan mal al principio. Pero ha mejorado muchísimo con el paso del tiempo», afirma Richardson.
En todo el sector de la comida rápida, la balanza parece estar volviendo a inclinarse hacia la adopción de los drive-thru con IA. Además de las expansiones previstas de Taco Bell y Dairy Queen, McDonald’s anunció este verano que volvía a probar el sistema de pedidos basado en IA, esta vez en colaboración con Google en cinco establecimientos de EE UU, con un sistema que acepta pedidos en inglés y español.
Branded Hospitality se ha asociado recientemente con Arc, una empresa especializada en servicios de drive-thru con IA de voz que colabora con cadenas como la sureña Jack’s y la cadena de Pollo Campero. El autoservicio con IA 1.0 fue un fracaso, afirma Schatzberg. ¿Pero ahora? «Las empresas han evolucionado, la tecnología ha avanzado y ahora piensan: ‘Podemos solucionar muchos de esos problemas'», indica.
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¿A los clientes de comida rápida les gusta la IA?
Cuando una voz automatizada comenzó a hablarle a Schereé Reed en un Wendy’s de Virginia, su emoción predominante fue el asombro, afirma. Reed no dejaba de esperar que un humano tomara el relevo; cuando la voz mantuvo su tono claramente robótico, se preguntó si le servirían la hamburguesa en una cinta transportadora.
«Me preocupa mucho que el hecho de depender cada vez más de la IA nos aleje de nuestras conexiones humanas, como nuestra capacidad para crear comunidad», explica Reed a WIRED.
